“经验”是一个复杂的词，它有许多轻浮的哲学定义。“客户体验”在某种程度上是一个较轻的术语，但对于不同的品牌来说，它可能意味着不同的东西。它仅仅是客户支持的另一个名称，而不是我们所知道的最初术语的行李？这是一个描述数字生态系统品牌必须参与的广泛概念吗？当你打开苹果产品的包装或浏览古驰的商店时，你会感觉到这种感觉吗？

我们描述经验的能力通常取决于两件事：我们对经验的了解，以及我们期望从个人经验中得到什么。期望在决定一种体验的质量方面至关重要。今天的品牌不仅要满足消费者的期望，而且要在每个接触点上超越他们，提供必要的指导，让他们完全满意。

无论是在市场营销、商业还是支持场景中，定义和连接今天的客户体验都是没有限制的。品牌知道他们的全球首要任务是客户体验，但很少有人意识到他们需要实现最佳能力的紧迫性。



89%的公司现在主要是根据他们提供给客户的经验来进行竞争，所有这些焦点不再局限于客户服务。营销和商业互动是最重要的联系体验之一，了解如何设计无缝体验对于满足和超越消费者期望至关重要。

消费者对顾客体验的期望是什么？

消费者的期望值不断提高。例如，当你驶进加油站时，你是否希望服务员出来给你加油、清洗挡风玻璃、谈论天气或以其他方式给予你一对一的关注？今天，我们已经被训练不再期待如此美好的生活，但几十年前，当这成为常态时，我们也不会期望能够将智能手机悬浮在支付处理解决方案之上，并通过近场通信（NFC）立即支付我们自己加油的费用。

这就是关于消费者期望的事情，他们的进化并不总是渐进的或“单向的”，但是那些没有进化到我们现代期望的品牌已经开始落后了。

消费者已经习惯了亚马逊、苹果、Netflix和谷歌等公司在越来越多的日常接触点提供的个性化、即时满足的体验和简单的用户界面。埃森哲的一项研究表明，如今91%的消费者更愿意与品牌一起购物，这些品牌认可、记住并向他们提供相关的产品和建议。Salesforce的一项研究进一步指出，67%的消费者表示，连接流程对于赢得他们的业务非常重要，同时也表明，消费者重视安全性，但如果允许个性化体验，他们愿意提供数据。

最好的例子不是加油站服务员，而是像亚马逊Prime这样的服务，它可以立即提供你想要的产品，引导你进入一个复杂的市场，让你能够记住并立即重新订购产品。品牌无法开始模仿Amazon雇佣的基础设施，通过这种广泛的产品品种来提供这种体验。相反，在创造更有意义和联系的东西时，在更专业领域的推动下，品牌只需要利用消费者的意愿，就可以创造一种联系的客户体验。

消费者的意图是什么？

对于今天的消费者来说，对个性化，连续性和安全性的期望已经超出了我们之前的想法。但是，品牌如何知道任何特定消费者的具体期望是什么？他们应该如何以能够满足他们的方式对待消费者？

事实上，没有一致的方法来确定消费者在与品牌互动时的实际意图，因为他们可以做很多事情。他们想询问产品吗？他们在附近逛街吗？他们想购买特定产品但是却无法克服那个缺失的功能吗？他们已经注册了服务并需要一些支持吗？

消费者所有可能存在的问题是无法克服的，特别是随着移动性，微观时刻的兴起，多年来已经证明消费者的意图无法真正预测。无论是寻找游戏信息的大多数女性，还是大多数担任护肤影响者的男性，消费者的意图几乎都不是我们所期望的。这些“归结”到无数的意图，但统一的主题似乎是消费者只需要帮助，51％的人报告说他们是从一个非预期的公司或品牌购买的，因为他们提供的信息很有用。

如何处理“无限意图”问题？

最终，在给定的客户体验中，不可能真正考虑到每一个可能的消费者意图，仅仅是有太多的请求、评论和意见可以提出。试图解决这些挑战的成本也令人望而却步。考虑到任何一个主要品牌都需要配备一个在线聊天或电话线，引导客户了解原料、定价、优势和其他关键产品细节，巨大的成本只会超过许多优势。

然而，随着消费者面临的选择，品牌别无选择，只能尝试任何可行的方式，使购买决策更容易。自然语言理解就是这样一种技术，品牌可以利用它来实际地使引导消费者的过程比过去更容易、更快、更便宜。品牌不需要完全依赖如何操作视频和即时购买体验，而是可以提供虚拟顾问，通过他们使用的所有互动渠道与消费者开始和保持对话，从根本上改变客户体验。

而不是只有一个“关联客户”，留给他们自己的设备购买或订阅什么，提供连接的客户体验意味着您需要在客户旅程的每个点提供有意义的帮助。如果没有这一点，您的消费者就没有权威的地方来回答问题，没有从您的品牌中获得真实的代表性或者他们收到的建议，也可能因为他们的电子商务和支持体验而感到不连贯导航新界面，而不是获得他们需要的“漏斗更高”的相同帮助。

聊天逐渐成为品牌可以提供的选择渠道，2015年到2018年底，消费者对聊天服务的偏好增加了47％，但如果没有像Conversational AI这样的解决方案，品牌仍然无法做到这一点。利用最新技术，品牌可以实际处理和响应他们以自动方式收到的所有请求，而不仅仅是在消费者身上传统消息。