关于生成式人工智能将生产力推向超高速的潜力有很多讨论，从快速为开发人员提供代码行到允许营销团队更快地制作新活动的文本和图像工具。

但是，它真正能够对客户产生直接和可衡量的影响的一个领域是在支持和客户体验团队中采用它。



也许你听说过消费者比以往任何时候都缺乏耐心？

Zoom最近与Morning Consult合作进行了一项调查，以了解消费者对企业客户支持体验的看法。超过一半的受访者表示，在仅有一两次不愉快的客户支持经历后，他们会转向竞争对手。

我们不要忘记，有多少潜在客户在阅读这些体验可能产生的负面评论后会离开。

另一方面，该研究还发现，拥有积极客户支持体验的受访者可能会出人意料地公开赞美该公司：

• 79%的人会向其他人推荐该公司


• 60%的人会在网上写正面评论


• 46%的人会在社交媒体上提及该公司

耐心不仅仅是影响客户的东西。员工（包括客户服务代表）也正遭受数字过载的困扰，这会损害他们的专注力、生产力和最终的参与度。事实上，盖洛普（Gallup）最近的一项研究发现，在过去几年里，全球员工敬业度一直保持稳定，但很低，只有21%。这就是生成式人工智能有可能通过自动化重复性任务并成为繁忙团队的虚拟助手，在工作场所产生最重大影响的地方。

像 Zoom 这样的公司多年来一直在使用人工智能来改善用户体验和自动化业务流程。

但并非所有公司都在充分利用它的能力。让我们深入了解消费者的实际期望以及生成AI如何帮助你，不仅要满足这些期望，还要超越这些期望。

消费者想要什么：减少等待，更好地解决问题

请注意，你的客户并不像你一样热爱肯尼·吉（Kenny G），因此让他们在循环中听这样的平稳爵士乐无法减轻下午持续长时间等候一位服务代表的痛苦。Zoom发现，虽然大多数客户期望短暂的等待时间（85％），但只有51％的人真正有这种经历。

在客户成功联系到代表后，另一个导致客户沮丧的因素是不准确地解决他们的问题（54％）。此外，客户希望代表具备知识丰富（90％）、友好亲切（89％）和易于联系（89％）的特点。

这听起来可能很容易，但随着业务规模的扩大，带着微笑单独满足每个客户的需求会让你的客户服务团队变得单薄。

在过去的几年中，聊天机器人已成为每个客户服务代理最喜欢的技术，通过为客户提供自助服务支持来帮助他们缩短等待时间。然而，今天大多数公司都有聊天机器人，可以处理一系列预设的问题——任何稍微超出这些范围的问题，你的聊天机器人都是完全没用的。

下一代聊天机器人

生成式人工智能可以让你的聊天机器人脱离脚本。这些智能操作员可以在更广泛的数据库中进行搜索，以生成唯一的答案，而不是寻找一组复制/粘贴响应。通过允许更多的自助服务，这有助于减轻客户服务团队的负担。例如，Zoom报告说，它现在能够通过自助服务成功解决100个客户对话中的93个(不需要客户服务代理)。

而且，他们与客户互动的时间越长，他们对你的产品/服务以及客户经常遇到的查询和问题类型的了解就越多。

除此之外，他们可以轻松接受培训，以更广泛的语言回答，为全球企业提供更好的支持。

更重要的是，你可以使用生成式 AI 算法来分析客户反馈、评论和社交媒体数据，以全面了解每个客户与品牌的互动。这可确保在需要时更完整、更准确地移交给人工客户服务代表。此外，它甚至可以实现预测支持，使你的团队可以在问题成为实际问题之前检测和解决问题。

语音和语音生成将是下一个前沿领域。生成式 AI 可用于开发逼真且听起来自然的语音界面，使客户能够使用语音命令与设备、应用程序或客户支持进行交互。

让客户满意，超越基本需求

大多数客户服务代表花费的时间都用于应急处理，但更加智能的自助服务机器人的承诺意味着你的团队可以从解决问题中转变为建立一批快乐、忠诚的客户群。

事实上，Zoom发现，客户在积极的支持经历之后再次购买该公司的可能性超过负面经历之后的两倍以上（87% vs. 35%），提供了一个独特的机会窗口。以下是你的团队可以利用生成式 AI 使客户满意的几种方法：

个性化推荐

如前所述，生成式 AI 的一大优势在于它能够分析广泛的客户数据、偏好和行为。这些见解还可用于生成个性化建议。如果你的聊天机器人帮助客户成功地将产品更换为合适的尺寸，为什么不根据他们的订单历史记录推荐附加组件或免费产品呢？

动态客户群的内容生成

有了更多的时间，客户服务团队可以将注意力转移到建立引人入胜的客户忠诚度计划上。在生成式人工智能的帮助下，他们可以根据购买历史创建动态客户细分，从而实现个性化方法。生成式 AI 还可以帮助在几秒钟内为时事通讯、专用网站或社区页面生成内容。

 

来源：https://thenextweb.com/news/generative-ai-business-customer-issues