生成式人工智能已经成为当今重要的大型技术，各个领域的公司都在探索利用该技术发挥优势的方法。软件即服务（SaaS）巨头Zendesk也在利用生成式人工智能的力量来提供更好的客户体验。



Zendesk 提供一系列客户服务工具，并支持全球多个品牌通常使用的票务系统来管理和简化其客户互动。Zendesk 提供的这些新的大型语言模型（LLM）支持的解决方案可帮助呼叫中心有效地处理客户查询、跟踪工单并确定其优先级，并提供无缝的客户支持体验。

“通过将大型语言模型功能整合到我们的情报面板中，我们预计代理生产力将翻倍。这个面板提供回复建议以及对话摘要，然后代理在此基础上进行调整，从而提高效率，”Zendesk人工智能主管Cristina Fonseca说。

对生成式人工智能的谨慎态度

Zendesk 总部位于加利福尼亚州旧金山，通过聊天、电子邮件、电话、消息、社交渠道、社区、评论网站和帮助中心等多种渠道，为数十亿次对话提供支持，将100，000多个品牌与数亿客户联系起来。

到目前为止，Zendesk 已经为一系列案例引入了生成式人工智能，这些案例可以解决一些最直接的需求，如摘要、扩展回复和语气调整，这些改进使得代理能够做出更加优秀的回复。“我们正在尽量让产品的每一部分都使用这些大型语言模型，”Fonseca说。

然而，考虑到所涉及的潜在风险，包括三星等案例中表现出的安全威胁以及幻觉问题，Zendesk 在采用生成式人工智能方面持谨慎态度。“对于 Zendesk 来说，建立对人工智能和我们系统的信任至关重要。虽然人工智能解决方案可能并不总是完全准确的，但我们已经注意到相关风险。我们已经在与OpenAI合作，来解决这些仍然存在的问题。”Fonseca说“与此同时，我们不会将我们的客户数据发送给OpenAI，除非他们明确表示可以这样做。”

目前，Zendesk 正在使用 GPT-4 和 GPT3.5，但是他们并不仅限于这些大型语言模型。“我们正在研究其他大型语言模型，我们可以利用模型和公司的技术为我们的客户开发最佳解决方案。”Fonseca说。

ChatGPT 之前的人工智能

Zendesk在ChatGPT出现之前就一直在利用人工智能的力量。去年，这家总部位于加利福尼亚州的公司将人工智能整合到其智能分类中。它会自动识别客户工单的意图、语言和情绪，为有效处理和响应提供有价值的参考。

通过根据客户意图自动确定响应的优先级，它使客户服务团队能够有效地处理和解决客户问题，从而提高生产力和客户满意度。“我们的智能分类基本上是预先训练的机器学习模型，可以像其他解决方案一样了解您的客户。然后我们正在此基础上构建应用程序。”Fonseca说。

人工智能会取代代理吗？

人工智能有潜力使某些任务自动化并提高呼叫中心运营的效率。这项技术只会随着时间的推移而变得更好，它也使人工智能彻底取代呼叫中心代理成为可能，Fonseca认为这在技术上是可行的。

但就目前情况而言，许多系统没有以正确的方式连接，这阻碍了自动化的进程。此外，客户服务通常涉及决策，这是人类判断和专业知识仍然发挥着至关重要作用的领域。“虽然在某些情况下人工智能可以处理很大一部分任务，但是离人工智能完全取代呼叫中心代理还有很长的路要走，”Fonseca说。

生成式人工智能和客户体验

在 ChatGPT 发布后，大多数组织都在探索使用类似 ChatGPT 的机器人以提供更好的客户体验的方法。“在接下来的几年里，没有人会购买没有嵌入人工智能的软件。在当今竞争激烈的环境中，随着众多SaaS公司的出现，未来的赢家将是那些不仅提供有效的程序和系统，而且还关注这些系统背后的个人的公司。”她总结道。