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Twilio推出Autopilot，可使会话电话，短信和语音机器人无缝协作
2018年10月18日 由 浅浅 发表
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Twilio希望将AI与呼叫中心联系起来。在旧金山举行的年度Signal开发者大会期间，该公司采用了Autopilot，这是一种自然语言服务，使开发人员能够构建可无缝协作的会话电话，短信和语音机器人。Autopilot本周开始在Twilio控制台的公共测试版中提供。Twilio产品和工程总监Nico Acosta在接受电话采访时表示，“挑战在于建立良好的自助服务体验，这种体验具有对话性和自然感。然而，到目前为止，可用于构建机器学习驱动的会话体验的工具过于复杂，并且没有针对开发人员进行优化，这导致了糟糕的客户体验。我们建立了Autopilot来填补市场空白。”
Autopilot是Acosta描述的一种会话式AI平台，可以“弥合AI机器人和业务逻辑之间的距离”，其可扩展性是独一无二的。它适用于交互式语音应答（IVR）系统，SMS，聊天，亚马逊的Alexa平台，Slack和谷歌智能助理，并拥有强大的会话和错误处理逻辑，可处理联系中心代理的切换。
它能够承载对话的环境，包括姓名，帐号和其他个人信息，并且可以编程以收集和回答常见问题。在开发者方面，AutoPilot提供样式表，让开发人员可以选择机器人的语音，并随着时间的推移跟踪其错误和成功。
Autopilot并不是第一个推向市场的产品。就在今年夏天，谷歌推出了Contact Center AI，这是一种机器学习驱动的自动化服务，可通过电话与呼叫者进行交互（如有必要，可将其交给人工代理）。而亚马逊使用与Alexa相同的技术，可以识别呼叫者的意图，提出后续问题，并根据对话动态调整其响应。
但根据Acosta的说法，灵活性是Autopilot的秘诀。“它可以让你在客户所在的地方部署这些体验，并建立自己的互动。这是一个完整的解决方案。”
Autopilot的推出遵循Gartner最近的一项研究预测，到2021年，所有客户服务互动的15％将由AI完全处理，比2017年增加400％。这是在Twilio收购电子邮件技术公司SendGrid后的第二天以价值20亿美元的全股票交易自动化文本和网络信息。
聊天机器人，电子邮件机器人和语音助理都是风靡一时的原因。根据Salesforce调查，多达69％的人更喜欢聊天机器人与他们进行快速的品牌交流。这是77％的售后和客户服务团队实施或计划实施客户服务机器人的原因之一，以及为什么到 2025年全球聊天机器人市场预计将达到12.5亿美元。
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